La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) informó que, entre enero y septiembre de 2024, atendió y evaluó 861 reclamos en Segunda Instancia, de los cuales, el 78% tuvo un resultado favorable para el reclamante.
El reclamo en Segunda Instancia procede cuando el consumidor financiero está en desacuerdo con la respuesta emitida por la Entidad de Intermediación Financiera (EIF) en Primera Instancia, para ello debe acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF) de ASFI que tiene presencia a nivel nacional y presentar su reclamo mediante nota escrita, adjuntando la copia de la respuesta que recibió de la EIF en Primera Instancia.
Los reclamos favorables incluyen a aquellos resueltos a través de conciliación, a los con conclusión extraordinaria y los declarados fundados a favor del consumidor financiero.
Del total de los reclamos que fueron declarados favorables a los consumidores financieros, 29,9% se relacionan con créditos otorgados por las EIF, 20,5% por retiro, compra y/o venta de dólares, 7,9% por uso de tarjetas de crédito, 6,3% por el uso de tarjetas de débito y 6,0% por temas referidos a cajas de ahorro, entre los más importantes.
En el periodo de análisis, de los reclamos resueltos favorablemente para los consumidores financieros, 51% se solucionaron mediante audiencias de conciliación promovidas por la DCF entre los reclamantes y las EIF.
En el marco de los objetivos de regulación y supervisión financiera establecidos en la Ley N° 393 de Servicios Financieros, ASFI efectúa tareas de protección y defensa del consumidor financiero frente a los actos, hechos u omisiones de las entidades financieras. Las mencionadas tareas, se realizan a través de la DCF, cuya misión es la defensa y protección de los intereses de los consumidores financieros, constituyéndose como Segunda Instancia de atención de reclamos interpuestos por éstos, una vez agotada la gestión de reclamación ante la entidad financiera.